Guide
Chatbot sur documents internes : comment ça marche
Un chatbot sur documents internes répond aux questions de l'équipe à partir des documents de l'entreprise. Ses composants, ce qu'il demande, ses limites.
Mis à jour le
Un chatbot sur documents internes est un assistant d'intelligence artificielle (IA) qui répond aux questions de votre équipe en s'appuyant sur les documents de l'entreprise, et non sur des connaissances générales. Il ne remplace pas vos documents : il les rend faciles à interroger, en langage courant, et doit pouvoir montrer d'où vient sa réponse.
Ce qu'il fait, sur un exemple
Une technicienne prépare une intervention. Au lieu d'ouvrir trois notices et un ancien compte rendu, elle écrit : « Quelle est la procédure de remise en route après une coupure sur ce modèle ? ». Le chatbot retrouve les passages de la notice et de la procédure interne qui en parlent, rédige une réponse courte et indique les documents utilisés. Elle vérifie le passage cité si le point est sensible.
La même logique vaut pour un commercial qui cherche une condition de vente, un assistant de direction qui cherche une clause de contrat ou un nouveau salarié qui cherche une règle du livret d'accueil.
Comment ça marche : deux étapes
Le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) sur la génération augmentée de récupération, publié en novembre 2024, décrit ce type d'outil en deux modules :
- Un module de recherche : à partir de la question, il cherche dans l'ensemble de vos documents les documents ou extraits les plus pertinents.
- Un module de génération : un grand modèle de langage (en anglais « large language model », LLM) rédige une réponse à partir de la question et des extraits trouvés.
Le guide résume le partage des rôles ainsi : le modèle de langage joue le rôle d'interlocuteur, la base documentaire celui de source d'informations. Selon la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL), cette approche « permet davantage de traçabilité des informations », et les données sont « plus faciles à actualiser que le modèle lui-même ».
Les éléments qui le composent
| Élément | Rôle | Ce que vous en voyez |
|---|---|---|
| Vos documents | La matière des réponses | Les fichiers que vous confiez à l'outil |
| La préparation | Conversion en texte, nettoyage, découpage en passages | Souvent automatique dans les solutions prêtes à l'emploi |
| La recherche | Retrouver les passages utiles, par mots-clés, par le sens, ou les deux | La pertinence des sources citées |
| Le modèle de langage | Rédiger la réponse en français | Le style et la clarté des réponses |
| L'interface | Poser la question et lire la réponse | Une fenêtre de discussion, dans un outil ou sur un site |
| Les droits d'accès | Limiter qui interroge quels documents | Ce que chaque personne a le droit de voir |
Le guide de la DGE distingue trois familles de recherche : par mots-clés (qui gère mal les synonymes), par le sens (qui peut rater une correspondance exacte) et hybride, qui combine les deux.
Ce qu'il vous demande
Un chatbot sur documents internes n'est pas un logiciel qu'on installe et qu'on oublie. Il vous demande quatre choses.
- Des documents à jour. Le guide de la DGE recommande de supprimer les doublons et les documents qui donnent des informations contradictoires. Deux versions d'un même tarif, c'est deux réponses possibles.
- Des règles d'accès. Un moteur de recherche d'entreprise doit contrôler l'accès selon les autorisations de chacun, rappelle la documentation d'Elastic. Un assistant aussi : la question d'un stagiaire ne doit pas faire remonter un dossier du personnel.
- Une personne référente. Quelqu'un ajoute les nouveaux documents, retire les anciens et lit les retours de l'équipe.
- Des retours des utilisateurs. La DGE conseille d'associer les futurs utilisateurs dès le départ, de leur faire proposer des questions types et de leur permettre de signaler une réponse mauvaise.
Trois manières de s'équiper
Le guide de la DGE classe les solutions ainsi :
| Mode | Principe | Pour qui, selon la DGE |
|---|---|---|
| Logiciel sous licence | Installé sur les serveurs de l'entreprise | Pas de compétence interne nécessaire, mais maintenance à prévoir |
| Abonnement en ligne (logiciel en tant que service, ou SaaS) | Hébergé par le fournisseur | Conseillé si l'entreprise n'a aucune compétence informatique interne |
| Développement par un intégrateur ou en interne | Système adapté à vos besoins | Demande des compétences informatiques et un délai plus long |
ALMA, la plateforme éditée par IArche, fait partie des solutions prêtes à l'emploi : l'entreprise y construit sa base de connaissances, configure son assistant, dont les réponses citent leurs sources, et peut l'intégrer à son site par une ligne de code.
Ses limites, dites franchement
Le guide de la DGE en cite plusieurs :
- Il peut rater un document pertinent, parce que la recherche ne retient souvent qu'un nombre fixe de passages.
- Les erreurs de rédaction persistent. La recherche dans vos documents réduit ces « hallucinations », sans les supprimer.
- Il est moins performant sur les tableaux et sur les documents qui mêlent texte, images et tableaux.
- Il est moins adapté aux questions qui demandent de lire toute la base, comme une synthèse comparative de nombreux documents.
Le guide rapporte aussi l'expérience d'une entreprise de transport : les réponses ne s'appuyaient pas sur tous les documents, et des salariés ont perçu l'outil comme « aléatoire ». La leçon est simple : expliquer à l'équipe comment l'outil choisit ses sources, et lui demander de citer les passages utilisés.
Par où commencer
- Notez pendant deux semaines les questions que l'équipe pose réellement.
- Pour chacune, repérez le document qui contient la réponse. S'il n'existe pas, écrivez-le.
- Retirez les versions périmées.
- Testez l'outil avec ces questions réelles, et vérifiez chaque source citée.
Pour savoir si la démarche vaut la peine chez vous, faites le test en huit questions. Pour comprendre ce que contient la matière première de l'outil, lisez la page sur la base de connaissances.
Questions fréquentes
Un chatbot sur documents internes apprend-il mes documents par cœur ?
Non. Il cherche à chaque question les passages utiles dans vos documents, puis rédige la réponse à partir de ces passages. Vos documents restent la source.
Faut-il un informaticien dans l'entreprise ?
Pas forcément. Le guide de la DGE indique qu'une entreprise sans compétence informatique interne peut s'orienter vers une solution en ligne par abonnement.
Peut-il se tromper ?
Oui. Il peut passer à côté d'un document ou formuler une réponse inexacte. D'où l'intérêt qu'il cite le passage utilisé, pour que la personne vérifie.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :